AIが「共感してくれる」のはなぜ？顧問先支援のヒントになる話

最近、AIと話していると「なんとなく気持ちをわかってくれてる感じがする」と言う人が増えています。実際、私もClaudeやChatGPTを使っていて、そう感じる瞬間があります。これって、AIが本当に感情を持っているということなのでしょうか。

結論から言うと、AIに感情はありません。ただ、「感情があるように見える振る舞い」をするのには理由があります。AIは膨大な人間の会話データを学習しています。共感するとき、励ますとき、謝るとき、人間がどんな言葉を使うかを徹底的に学んでいるわけです。だから、返ってくる言葉が「感情的に自然」に感じられる。仕組みを知ると、少し見え方が変わりますよね。

「感情がある風」に見えることで何が変わるのか

この話、税理士の仕事とまったく無関係ではないと思っています。私たちの仕事には、数字の正確さと同じくらい「信頼関係」が大事です。顧問先の社長から「うちの経営、どう思う？」と聞かれたとき、数字だけ答えても足りない。そこには「この人はうちのことをわかってくれている」という感覚が必要です。

AIが「共感的に見える」のは、まさにそこを模倣しているからです。裏を返せば、顧問先がAIチャットツールを導入したとき、社員がAIに相談しやすくなる理由もここにあります。業務の質問だけじゃなく、「このやり方でいいんだろうか」という不安まで、AIに話しかけてしまう。それが現実に起きていることです。

顧問先への提案に活かせる視点

この「感情的に自然な応答」という特性は、顧問先のビジネスでも使えます。たとえば、問い合わせ対応にAIチャットを導入しているお客様がいるとします。そのAIがぶっきらぼうな返答をするのと、共感的な言い回しをするのとでは、顧客満足度がまったく変わります。ツールの選定や設定をアドバイスする際に、「AIがどう振る舞うか」まで一緒に考えてあげるのが、次の一歩になると思っています。

freeeやマネーフォワードの導入支援と同じ感覚で、「AIをどう使うか」の整理を手伝える税理士は、これからもっと求められるはずです。「士業の仕事がAIに奪われる」という話をよく耳にしますが、自分はそこよりも「AIの特性を知った上で顧問先に何を提案できるか」の方が気になっています。

AIが感情を持っているかどうか、という問いよりも、「AIがなぜそう振る舞うか」を知っておくことの方が実用的です。顧問先でAIツールの導入を検討しているなら、まず無料プランで試してみて、「この返答、お客様にとって自然に感じるか」を確認することをおすすめします。ツールの機能スペックだけでなく、応答の「トーン」まで見るクセをつけておくと、導入後のトラブルをぐっと減らせます。